باشگاه مشتریان (Loyalty Club) چیست؟

باشگاه مشتریان (Loyalty Club) چیست؟

یکی از روش های ایجاد وفاداری در مشتریان، ارائه ارزشی فراتر از ارزش ذاتی محصول یا خدمت از طریق باشگاه مشتری است. باشگاه مشتریان یک نرم افزار مدیریت مشتریان است که با نام های مختلف از جمله باشگاه هواداری، باشگاه مشتریان وفادار، باشگاه وفاداری خوانده می شود. نرم افزار باشگاه مشتریان بر روی رفتار مشتری تمرکز دارد و تحلیل هایی از رفتار مشتریان، از جمله تعداد دفعات مراجعه مشتری، فاصله بین مراجعات، مقدار خرید، مدت زمان از اخرین خرید، علاقه مندی های مشتریان را انجام می دهند. و بر اساس این تحلیل ها تصمیمات درست در جهت تشویق مشتریان به خرید و یا مراجعه بیشتر می گیرد.

شرکت ها برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار نیاز به افزایش رضایت مندی ووفادار سازی مشتریان دارند. آنها، هزینه های قابل توجهی را صرف اجرای برنامه های وفاداری و توسعه روابط بلندمدت با مشتریان خود می کنند تأثیر حفظ مشتری در بهبود سودآوری شرکت ها نخستین بار در تحقیقات داوکینز و ریچلد منتشر شد . به گزارش آنها 5 درصد افزایش حفظ مشتری ارزش خالص فعلی مشتریان را بین 25 تا 95 درصد افزایش می دهد. برای اجرای استراتژی های حفظ و وفادارسازی مشتریان، شرکت ها از روش های متعددی شامل مدیریت روابط با مشتری، بازاریابی یک به یک، بازاریابی رابطه ای استفاده می کنند. روش دیگر برای به دست آوردن مشتریان وفادار و حفظ مشتریان که به تازگی توسط بسیاری از شرکت ها در حال اجراست، ارائه ارزشی فراتر از ارزش ذاتی محصول یا خدمت از طریق باشگاه های مشتری  است که معمولاً به آن برنامه های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود. از آن جایی که هدف باشگاه مشتریان، ارائه مدلی است که بتواند مشتریان را بیشتر از قبل،جذب و حفظ کند؛ ضرورت دارد تا ضمن شناخت دقیق تر و متفاوت تر از مشتریان، بتوان ارزش های پیشنهادی متفاوتی را به هر طیف مشتریان ارائه کرد. از این رو تأسیس باشگاه مشتریان و موفقیت آن نیازمند برخورداری از مدل کسب وکار مناسبی است تا بتواند در عرصه های مختلف، نوآوری های لازم را داشته باشد؛ زیرا که استقرار باشگاه های مشتریان به طور عمده با نگاه فنی و ابزاری دیده می شود و به جنبه مدیریتی و جایگاه استراتژیک آن توجه کمتری می شود، از این رو باشگاه های مشتریان، علی رغم انتظار، معمولاً مزیت رقابتی برای شرکت ها ایجاد نمی کند.

 

مراحل ایجاد یک باشگاه مشتری:
چندین مرحله برای ایجاد یک باشگاه مشتری موثر وجود دارد. اول، یک تیم از رشته های مختلف ایجاد کنید. به طوری که زمان اختصاص یک برنامه قوی / موثر به طور کامل، سپس مراحل زیر را ایجاد کنید.

  • اهداف باشگاه:

ابتدا باید اهداف باشگاه به وضوح مشخص شود. البته هدف اصلی یک باشگاه مشتری افزایش سود و سهم بازار است. دیگر اهداف کلیدی باشگاه مشتری عبارتند از حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد پایگاه داده مشتری قوی، پشتیبانی از بخش های دیگر با ارائه اطلاعات و یا دسترسی به اطلاعات برای آنها و ایجاد فرصت های ارتباطی بین سازمان های خود و مشتریان خود.

  • گروه های هدف:

گروه هدف اصلی باشگاه های مشتری باید مهمترین مشتریان شما باشند، کسانی که مشتریان اصلی شما را تشکیل می دهند، زیرا ایجاد این روابط مهم ترین عامل موفقیت شما در آینده است.
مشتریان جوان (کمتر مهم) و مشتریان بالقوه (پتانسیل) نباید از باشگاه خارج شوند، اما تمرکز اصلی شما باید بر روی ایجاد برنامه ای باشد که به نیازهای مشتریان اصلی شما برسد. با این حال، سایر مشتریان نیز از چنین برنامه ای بهره مند خواهند شد، اما بر اساس این مفهوم، آنها را به نیازهای خاص خود هدایت می کند.
بسته به اهداف باشگاه، تصمیم گیری در مورد انتخاب گروه های هدف خود را به شما بستگی دارد.
اگر هدف شما ایجاد یک پایگاه داده کامل از مشتریان، تعریف جامع از گروه های هدف مورد نیاز است. یکی دیگر از عواملی که باید در نظر بگیریم این است که چگونه با مشتریان بالقوه یا مشتریان شرکت های رقیب مواجه شویم. در برخی موارد، یک باشگاه می تواند مشتری های جدید را جذب کند، اما بستگی به ارزش و جذابیت بسته ی مزایا دارد.

مزایای باشگاه:

قلب و روح باشگاه مشتری همان است که در آن قرار دارد. مزایا باید ارزش قابل توجهی برای اعضای باشگاه داشته باشند.
برای پیدا کردن یک ترکیب مناسب از منافع سخت (مالی) و نرم (غیر مالی)، ضروری است که یک رویکرد ارزش محور اتخاذ شود. این رویکرد شامل سه مرحله است:
1. ابتدا از تکنیک مغز واهمه استفاده کنید تا یک مزیت بالقوه را که بر نیازهای گروه های هدف متمرکز است، فهرست کنید. تنها محدودیت ارائه منافع جذاب تخیل تیم پروژه است.
2. گام دوم این است که تحقیقات پیشگیرانه در مقیاس کوچک را با هدف فیلتر کردن مزایای جذاب و غیر جذاب از لیست انجام دهید. این تحقیق را می توان با استفاده از نمونه انجام داد، و از آنها می خواهد تا مزایای مختلفی را ارزیابی و رتبه بندی کنند. ما همچنین از مصاحبه شونده ها می خواهیم تا ایده های جدیدی را در این لیست اضافه کنند تا مطمئن شوند هیچ چیز جالب دیگری وجود ندارد.
3. مرحله سوم این است که یک نظرسنجی در مقیاس بزرگ در مورد آن ایده هایی که بهترین ایده ها برای مزایا هستند در نظر گرفته شود. حداقل یک نمونه از 250 نفر مصاحبه شود. با استفاده از تکنیک هایی مانند مقیاس رتبه بندی، مقیاس ثابت و یا پیچیده تر و دقیق تر اندازه گیری ها، ارزش مزایای دیگر اندازه گیری می شود.
نتیجه این رویکرد سه مرحله ای این است که لیست طولانی نتایج به دست آمده در مرحله اول به سه گروه تقسیم می شود: گروه کوچکی از مزایای با ارزش بالا، مزایایی که برای مشتری نسبت به گروه اول پایین تر است و این منافع که ارزش مشتری نظر نیست. مزایای نهایی پس از بررسی هزینه، امکان پذیری و عملکرد دو گروه اول را انتخاب کنید.
منافع یک باشگاه مشتری باید در درجه اول با کالاها و خدمات اصلی شرکت مرتبط باشد.

  • مفهوم مالی:

پس از انتخاب منافع مناسب برای باشگاه، ایجاد یک مفهوم مالی منطقی دومین گام مهم در ایجاد یک باشگاه مشتری است. هزینه سالانه هر مشتری از یک باشگاه می تواند برای یک باشگاه مصرف کننده نهایی بین 1500 تا 2500 دلار باشد و برای کسب و کار باشگاه های تجاری بین 2500 تا 5500 دلار بسته به نوع، اندازه و مفهوم باشد. هزینه بستگی  زیاد به کیفیت و اندازه باشگاه دارد، اما کیفیت پایین، تکنولوژی ضعیف برای ارائه خدمات و یا افرادی که به خوبی برای ارائه خدمات آموزش ندیده اند می تواند به میزان قابل توجهی شانس موفقیت یک باشگاه را کاهش دهد.
به طور کلی هزینه های یک باشگاه نباید به عنوان هزینه ای دیده شود، بلکه به عنوان یک سرمایه گذاری در یک ابزار بازاریابی،  یا یک ضرورت استراتژیک در محیط رقابتی امروز دیده شود.

  • ارتباطات:

باشگاه مشتری عمدتا با سه گروه مرتبط است: 1)اعضای باشگاه. 2)کارکنان شرکت حمایت کننده 3) عوامل در محیط خارجی مانند رسانه.

راه های زیادی برای برقراری ارتباط وجود دارد از جمله مجله باشگاه، بولتن خبری، پست های منظم و دائمی، خط قرمز برای باشگاه، وب سایت، بازدید یا رویداد در باشگاه یا فروشگاه های باشگاه. تماس با اعضا نباید اطلاعات فروش و بروشورهای محصول را محدود کند. اعضا اطلاعات در مورد محصولات جدید کسب می کنند و درباره موضوعاتی که علاقه مند به عموم هستند را می خوانند.
در نهایت، باشگاه باید به عوامل در env خارجی مرتبط باشد.